für Mitarbeiter/innen aus der Verwaltung mit direktem Kundenkontakt insbesondere über Telefon
6 Präsenztage in Gifhorn
zwischen September 2016 und Februar 2017
Umfang: 48 Stunden Präsenzunterricht
Überblick:
Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche am Telefon – und die Wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Verhalten als Auftraggeber. Die Anforderungen an die Mitarbeiter/innen sind komplex. Organisieren, verwalten, zuhören – und dabei immer freundlich, zugewandt und professionell sein – am Telefon, am Empfang, im Kontakt mit Kund/innen. Dabei entsteht Stress.
Zielgruppe:
Die Fortbildungsreihe richtet sich an Mitarbeiter/innen aus der Verwaltung mit direktem Kundenkontakt insbesondere über Telefon.
Inhalte (u.a.):
· Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation in der Kundenbetreuung
· Kommunikation in konfliktbeladenen Gesprächen
· Auf negative Kommunikationsreize positiv reagieren
· Deeskalationsstrategien: Gesprächseskalation gezielt vermeiden
· Warum die Kunden bei Reklamationen oft so aufgebracht reagieren
· Killeraussagen, die Konflikte hervorrufen, vermeiden
· Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
· Einfühlungsvermögen signalisieren
· Wie reagieren wir auf Stress?
· Wie reagieren andere auf unseren Stress?
· Wie kann ich Stress erkennen, abbauen, vermindern, vermeiden?
· Indizien einer Über- oder Fehlbelastung erkennen
· Angemessene Zielformulierung
Abschluss
Trägerzertifikat
Teilnahmegebühr/Kosten
1.120,00 EUR zzgl. MwSt
Weitere Informationen
Infoblatt
Beratung und Anmeldung
Gabriel Dole
Tel.: 0551 54707-42
E-Mail: gdole@bupnet.de